episode-12

Hướng đến mục tiêu cửa hàng số một tại khu vực về phong cách phục vụ khách hàng.
Gửi lời cảm ơn sâu sắc đến những nhân viên làm thêm tuyệt vời của Hà Nội.

Công ty Sennensha ở Nhật Bản có một nhân viên làm thêm nữ là du học sinh người Việt Nam, đến từ quê hương của chủ tịch Hồ Chí Minh – tỉnh Nghệ An, họ Lê và đang theo học chuyên ngành luật.
Tôi đã hỏi nhân viên đó là “Cháu có biết ngọn núi cao nhất nước Nhật là ngọn núi nào không? ”, “Núi Phú Sĩ ạ!” – nhân viên đó đáp lại.
Nhưng khi tôi hỏi ngọn núi nào cao thứ hai Nhật Bản thì nhân viên đó ấp úng không trả lời được.
“Thế đố cháu núi nào là núi cao nhất thế giới?” – “Hmm, dãy Himalaya có ngọn Everest, nằm ở Nepal ạ” .
Chính xác!
Tiếp đó tôi lại hỏi về ngọn núi cao thứ hai thế giới,
Nhân viên đó cười và trả lời “Cháu-không-biết” .
Khoảng cách giữa vị trí thứ nhất và thứ hai rất là lớn. Mặc dù chỉ khác nhau về cách gọi thứ nhất và thứ hai, nhưng mức độ ghi nhận thì lại khác nhau một cách áp đảo.

Ở Nhật Bản có các cụm từ như “Cửa hàng tốt nhất trong khu vực” hay “Cửa hàng có chiến lược tốt nhất trong khu vực” . Nếu đó là một cửa hàng nhỏ thì nó có thể là chìa khóa để kinh doanh phát đạt. Dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có suy nghĩ tìm cho mình một điểm có thể trở thành thế mạnh trong cạnh tranh, hướng đến vị trí thứ nhất trong mọi lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp và nâng cao thành tích kinh doanh. Dù là ngành nghề kinh doanh nào cũng thế.
Nếu các bạn thử tra cứu trên mạng thì sẽ thấy được chi tiết hơn.

Để ví dụ, thì ở Arigatou Cafe là như thế này.
Món chính ở quán cafe là đá bào, và nó có khoảng 100 loại.
“100 loại tráng miệng được làm từ đá bào của Nhật Bản, được phân loại một cách tuyệt đối và là số 1 tại Hà Nội.”
“Ơ, 100 loại! Xin đừng ngạc nhiên khi nhìn vào menu nhé. Bạn có thể đăng tải cả 100 món đá bào đẹp mắt lên Instagram. ” Không có nhiều cửa hàng phát triển với phiên bản 100 món trong menu chính. 100 loại khác nhau tuyệt đối. Điều này có thể gây ấn tượng mạnh với khách hàng.

Trong 100 loại đá bào, có các loại kết hợp từ đặc sản của 63 tỉnh thành Việt Nam, cũng có những loại được lấy cảm hứng từ truyện cổ tích, thần thoại, các câu chuyện tình yêu dân gian của Việt Nam. Nếu lấy chủ đề là Nhật Bản thì có đá bào núi Phú Sĩ hoặc Sakura. Tôi nghĩ những khách hàng Việt Nam có hứng thú đối với Nhật Bản có thể tiếp nhận việc này. Chúng tôi có thể tạo ra niềm vui cho khách hàng khi vừa xem menu vừa đọc giải thích về sản phẩm.
Nếu không có trình độ cao về ý tưởng, khả năng lập kế hoạch và câu chuyện thì có thể sẽ không làm khách hàng hài lòng. Nếu chuyển thành một cuốn sách ảnh thì có lẽ cũng sẽ rất thú vị.
Arigato Cafe luôn chuẩn bị 100 loại đá bào. Chúng tôi liên tục kiểm tra hoạt động bán hàng, loại bỏ những mặt hàng không bán được và tiếp tục đưa ra những ý tưởng mới về đá bào.
Chúng tôi sẽ trân trọng và tiếp tục phát triển cái gọi là số 1 tại cửa hàng. Chúng tôi sẽ tiếp tục hoạt động như thế này trong 1 năm, 3 năm, 5 năm hay thậm chí là 10 năm nữa.
Như đã viết trong số thứ 2, Arigato Cafe hướng đến vị trí「Số 1 trong 3 lĩnh vực」như sau
1. Phong cách, thái độ phục vụ số 1 Hà Nội.
2. Sản phẩm chất lượng số 1 Hà Nội
3. Thực hiện đúng tiêu chuẩn 5S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) số 1 Hà Nội

1. Liên quan đến việc phục vụ khách hàng, trước khi mở Arigato Cafe, tôi đã ghé qua và học hỏi tại các khách sạn và quán cà phê hạng nhất của Hà Nội, các nhà hàng phục vụ du khách từ khắp nơi trên thế giới, cũng như đến các nhà hàng Nhật Bản cao cấp.
Nếu chỉ tính riêng các quán cà phê, tôi đã đến thử dịch vụ phục vụ khách hàng, từ quán cà phê nhỏ ở Hà Nội, cho đến các chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng thế giới cũng như những cửa hàng cà phê nhượng quyền thương mại đại diện cho Việt Nam. Mặc dù bộ phận tiếp nhận đơn từ khách hàng là nhân viên của cửa hàng, nhưng có vẻ như họ đã áp dụng chế độ khách hàng tự phục vụ sau khi sản phẩm, tức đồ uống được hoàn thành.
Khi khách hàng đến với Arigato Cafe, nhân viên làm thêm của quán sẽ phục vụ tất cả từ việc hướng dẫn chỗ ngồi cho đến việc tiễn khách ra về.
Chúng tôi hướng dẫn chỗ ngồi, nhận đơn hàng, giao sản phẩm, ngoài thường quan sát khách hàng để châm thêm trà. Khi khách hàng ra về, nhân viên sẽ thực hiện việc thanh toán. Có thể có từ 6 đến 7 lần tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên của quán. Đối với nhiều khách hàng, số lần tiếp xúc có thể lên đến 10.
Những lúc như vậy, nhiều khách hàng cười tươi giơ ngón cái về hướng chúng tôi với ý chỉ rằng 「Rất tốt!」, và họ ấn tượng với lời cảm ơn「Arigato」. Chúng tôi đang yêu cầu nhân viên làm thêm tại cửa hàng thực hiện việc phục vụ khách như thế này. Đáng tiếc là nhân viên người Nhật có năng lực tiếng Việt hạn chế và khó có thể truyền đạt những điều này đến với khách hàng.

Chúng tôi tạo các tấm áp phích bằng cả tiếng Việt và tiếng Nhật để các staff đọc lên mỗi ngày.

Nhân viên bán thời gian đều là những người tốt bụng, chỉn chu và lịch sự. Các nhân viên Nhật Bản cũng đang làm việc chăm chỉ để truyền tải niềm vui và chiều sâu trong việc phục vụ khách hàng.
Với trình độ của những nhân viên bán thời gian hiện tại, nếu thực hiện việc giáo dục thật chỉn chu, không còn nghi ngờ gì về việc đạt được mục tiêu「số 1 về năng lực phục vụ khách hàng」. Thật tiếc là còn thiếu một chút nữa.
Hiện tại, chúng tôi đã bắt đầu dịch vụ cung cấp khăn giấy. Khách hàng có thể nhận được khăn giấy mát lạnh, tạo cảm giác tươi mát và sảng khoái. Chúng tôi yêu cầu nhân viên quan sát sắc mặt của khách hàng khi giao khăn giấy cho họ. Khi khách hàng ra về, toàn thể nhân viện sẽ tiễn khách hàng ra tới tận bên ngoài của quán. Chúng tôi đang cố gắng thực hiện triệt để 2 điểm này.
Tại Nhật Bản, có những công ty lắp đặt camera AI trong cửa hàng của họ để dữ liệu hóa nụ cười của khách hàng và nhân viên, từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Tại Arigato Cafe, việc tiếp xúc với khách hàng được giao cho những nhân viên Việt Nam làm việc bán thời gian tại cửa hàng. Những hành vi cư xử một cách tự nhiên mà không cố ý, sảng khoái mà không giả tạo rất đẹp.Việc phục vụ khách hàng đòi hỏi mức độ ý thức cao và sâu sắc.
Nếu mỗi nhân viên cảm nhận và tận hưởng từng “khoảnh khắc của sự thật” , họ sẽ có được nhiều niềm vui thông qua công việc, thể trải nghiệm những điều mà cả đời này có thể không bao giờ quên. Tôi đang hào hứng hướng tới sự phát triển của những nhân viên làm việc bán thời gian này trong tương lai.